Wer in den letzten Monaten die Geschäftsstelle Centrum der Sparkasse zu Lübeck betreten hat, wurde vielleicht schon von einem leuchtenden Sparkassen-S und einer neuen Mitarbeiterin in einem für sie errichteten „Cube“ begrüßt – und dies nicht nur auf Deutsch, sondern auch auf Englisch, Französisch, Türkisch, Polnisch, Ukrainisch und Arabisch. Die Neue bei der Sparkasse zu Lübeck heißt Kim und ist ein Avatar, der Fragen von Kunden und Kundinnen zu den Themen „Online-Banking“ und „Sparkassen-App“ beantwortet.
Rotes T-Shirt, blaue Hose und ein freundliches Lächeln: Das ist Kim, die neue Mitarbeiterin der Sparkasse zu Lübeck. Kim ist der digitale Avatar-Informationsdienst der Sparkasse zu Lübeck, seit Dezember 2023 bereits auf www.sparkasse-luebeck.de aktiv und seit kurzem auch in einem „Cube“ in der Geschäftsstelle Centrum der Sparkasse in der Breiten Straße erreichbar. Kunden und Besucherinnen werden von ihr mit folgenden Worten begrüßt: „Hallo, ich bin Kim! Ich beantworte Ihnen gerne Ihre Fragen zum Online-Banking und zur Sparkassen-App. Dafür habe ich mehrere Sprachen gelernt und antworte Ihnen in Deutsch, Englisch, Französisch, Türkisch, Polnisch, Ukrainisch und Arabisch.“
Dabei handelt es sich um einen Bruchteil der Sprachen, derer sich Kim bedienen kann. „Wir haben einen eigenen Bereich in der Geschäftsstelle Centrum geschaffen, der sich nur mit Online-Banking beschäftigt“, unterstreicht Vorstand Oke Heuer die Bedeutung des neuen Avatars, das zukünftig weitere Servicethemen umsetzen soll.
Kim, die in Deutschland bereits bei zwei Sparkassen getestet worden ist, beantwortet Kunden und Kundinnen Fragen zum Online-Banking und der Sparkassen-App. In bestimmten Fällen leitet Kim die Nutzer an die entsprechenden Seiten auf www.sparkasseluebeck.de weiter. Wichtig zu wissen: Kim hat dabei keinen Zugriff auf das Online-Banking der Kundinnen und Kunden der Sparkasse zu Lübeck und verlässt den Austausch mit den Kundinnen und Kunden des Hauses bevor Zugangsdaten eingeben werden müssen.
Warum setzt die Sparkasse ein Avatar ein?
Die Welt ist bunt und vielfältig. Und das ist auch gut so. Dabei werden die Mitarbeitenden des Hauses jedoch immer mehr vor die Herausforderung gestellt, dass die Sprachbarriere zu ihren Kundinnen und Kunden größer wird. „Fragen zur Nutzung unseres Online-Bankings beispielweise nehmen viel Zeit bei den Service-Kolleginnen und Service-Kollegen in den Geschäftsstellen in Anspruch. Hier haben wir gezielt eine Erleichterung geschaffen. Sie können Kim rund um die Uhr über die Internet-Filiale der Sparkasse zu Lübeck nutzen und darüber hinaus nun auch im Rahmen unserer Öffnungszeiten im ‚Cube‘ in der Geschäftsstelle Centrum“, so Oke Heuer.
Haben Kundinnen und Kunden der Sparkasse aktuell Fragen an Kim zum Online-Banking und der Sparkassen-App, werden sie schrittweise durch die Anwendung geführt. Und dies im Idealfall bis ihre Frage zur Zufriedenheit beantwortet worden ist. „Unser Wunsch ist es, dass unsere Kundinnen und Kunden unsere neue digitale Mitarbeiterin so gut kennenlernen, dass sie sie nicht mehr missen wollen, um dann mit einem weiteren Service-Anliegen direkt auf Kim zugehen“, so Oke Heuer weiter. Er versichert: „Wir werden uns selbstverständlich von unseren Kundinnen und Kunden sowie von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aktiv Feedback einholen, um Kim immer weiter zu verbessern.“
Was ist der Nutzen?
Der Einsatz des Avatars entlastet also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und trägt letztlich dazu bei, die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu steigern. Der Avatar wurde von der Firma Humanizing Technologies entwickelt und für den Anwendungsfall in der Sparkasse zu Lübeck individualisiert. Das Team von Humanizing Technologies ist auf die Entwicklung von virtuellen Avataren spezialisiert und bietet verschiedene Lösungen für deren Einsatz in unterschiedlichen Branchen an.
Avatare sind virtuelle Personen oder animierte Figuren im Internet. Sie erobern immer mehr Bereiche des öffentlichen und privaten Lebens. Mit dem Begriff Avatar wird oftmals auch intelligente Software bezeichnet, mit der Anwender in natürlicher Sprache kommunizieren können. Sie beraten und unterstützen Nutzer nicht nur im Internet, sondern auch in der Kommunikation mit anderen technischen Systemen. Das oberste Ziel dabei ist die Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit durch dialogbasierte Systeme. Beispiele hierfür sind Avatare als digitale Ansprechpartner in der Fahrzeugnavigation sowie Kiosklösungen oder sogenannte interaktive Schaufenster, so wie Kim. Diese digitale Innovation wird von der Finanz-Informatik der Sparkassen-Finanzgruppe begleitet.
Fotos: PR
