Bequem, flexibel, kompetent und persönlich: Das ist die Video-Beratung bei der Sparkasse zu Lübeck. Kein Wunder, dass das Angebot weiter ausgebaut wird. Katrin Bleiziffer, Leiterin des Digitalen BeratungsCenters der Sparkasse zu Lübeck, erklärt im Interview, wie umfangreich der Service ist und wie Kundinnen und Kunden ihn nutzen können.
Interview: Gunnar Erth
ML: Seit wann gibt es das Digitale BeratungsCenter und die Möglichkeit der Videoberatung bei der Sparkasse zu Lübeck AG?
Katrin Bleiziffer: Wir sind mit einer ersten Testphase im September 2019 gestartet, damals mit zwei Mitarbeiterinnen – einer Kollegin und mir. Wir haben damals schnell festgestellt, dass unsere Kundinnen und Kunden die Einfachheit und Bequemlichkeit der digitalen Beratung durchaus schätzen. Seitdem haben wir unser Team weiter aufgebaut auf aktuell 10 Beraterinnen und Berater. Höchstwahrscheinlich kommen dieses Jahr noch zwei weitere hinzu.
ML: Gehört zu den Aufgaben Ihres Teams ausschließlich die Videoberatung?
Bleiziffer: Unsere Abteilung macht digitale Beratung insgesamt, wobei Video den Großteil ausmacht. Daneben beraten wir auch per Telefon, insbesondere bei kleineren Anliegen – etwa allgemeinen Fragen zum Girokonto. Teilweise beraten wir auch per Telefon und ScreenSharing, wenn jemand keine Kamera an seinem Endgerät hat. Wir teilen in dem Fall unseren Bildschirm, um Beratungsinhalte zu zeigen. Und: Wir kommunizieren mit unseren Kundinnen und Kunden auch viel übers elektronische Postfach, gerade bei sensiblen Themen.
ML: Welche Vorteile bietet die digitale Beratung per Video?
Bleiziffer: Unser Credo lautet: Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden die Beratung so einfach wie möglich machen. Sie sollen uns über viele Kanäle erreichen können; wir wollen sie dort beraten, wo sie sich gerade aufhalten. Gerade wenn jemand nicht in der näheren Umgebung oder im Ausland lebt, ist das Thema Videoberatung interessant. Wir bieten Flexibilität, etwa indem wir von montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr beraten – und nach Vereinbarung in bestimmten Fällen auch später. Außerdem wird bei uns Sicherheit großgeschrieben, indem wir sehr sensibel mit den Kundendaten umgehen. Ebenfalls wichtig ist das Thema Zuverlässigkeit – jeder Kunde, jede Kundin hat einen festen Ansprechpartner.
ML: Wie gewährleisten Sie denn Sicherheit und Datenschutz?
Bleiziffer: Im Fall von Videoberatungen können sich Kundinnen und Kunden mit den Zugangsdaten ihres Online-Bankings in das Gespräch einwählen. Dadurch haben wir ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet. Bei Neukunden, die zum ersten Mal eine Videoberatung machen, bieten wir die Möglichkeit, im Vorfeld eine Videolegitimation zu machen. Dadurch stellen wir sicher, dass wir nicht mit einer falschen Person sprechen.
ML: Zu welchen Dingen kann man sich per Video beraten lassen?
Bleiziffer: Zu allen Themen, zu denen man sich auch in der Geschäftsstelle beraten lassen kann, vom Girokonto über die Geldanlage bis zu Versicherungen. Nur beim Thema Immobilien leiten wir an unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Immobiliencenter weiter – wobei auch die schon sehr viele Telefonberatungen machen.
ML: Und welche Verträge kann man bei einer Videoberatung abschließen?
Bleiziffer: Praktisch alle Verträge aus dem Privatkundenbereich. Viele unserer Vertragsabschlüsse funktionieren auch auf digitalem Wege – mit Hilfe einer Videolegitimation, Tan-Freigabe oder auch digitalen Unterschrift. Es gibt noch ein paar wenige Produkte, bei denen dies noch nicht während einer Video-Beratung möglich ist. Dann bieten wir den Postweg an oder stellen die Unterlagen den Kunden ins elektronische Postfach ein und er hat die Möglichkeit, sie übers elektronische Postfach zurückzuleiten.
ML: Was für Produkte sind das?
Bleiziffer: Ganz spontan fällt mir unser Verbundpartner LBS ein. Dort gibt es noch keine digitalen Vertragsabschlüsse, anders als etwa der Fondsanbieter Deka oder unserer Versicherer. Für den Kunden ist dieses digitale Angebot nicht nur sehr bequem, es reduziert auch deutlich den Papierverbrauch.
ML: Unterscheidet sich eine Videoberatung von der in der Geschäftsstelle?
Bleiziffer: Nein. Wir bieten die gleiche Beratungsleistung an. Wir haben nicht das Beratungs-Rad neu erfunden, wir haben den Weg in die Beratung neu gestaltet. Der Kunde erhält das gleiche Beratungserlebnis. Wir können unseren Bildschirm online spiegeln, so dass er ihn wie in einer Geschäftstellenberatung einsehen kann. Übrigens haben wir ja auch keine Flyer mehr vor Ort, das läuft alles über eine digitale Beratermappe.
ML: Wie qualifiziert ist Ihr Team im digitalen BeratungsCenter?
Bleiziffer: Wir sind alles gelernte Bankkaufleute, haben unser Fachwirtstudium gemacht, machen regelmäßig Weiterbildungen – identisch zu den Kollegen in der Geschäftsstelle.
ML: Wird diese Dienstleistung gut angenommen?
Bleiziffer: Ja, definitiv. Man merkt man auch daran, dass die Kunden aktiv auf Ihre Beraterinnen und Berater zugehen. Das spricht für ein gutes Vertrauensverhältnis.
ML: Steigt die Zahl der Video-Beratungsgespräche insgesamt?
Bleiziffer: Ja. Nicht zuletzt deshalb, weil wir mit der Zeit mehr Kundinnen und Kunden unserem digitalen BeratungsCenter zugeordnet haben. Das passen wir dem Bedarf an und gehen dabei absichtlich behutsam vor.
ML: Wie vereinbart man einen Termin für eine Videoberatung?
Bleiziffer: Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Man kann uns direkt anrufen oder wir rufen den Kunden oder die Kundin direkt an. Man kann einen Termin über unser DialogCenter vereinbaren. Oder – und das ist vielleicht der bequemste Weg – der Kunde oder die Kundin kann direkt über unsere Internetfiliale in unseren Terminkalender einblicken und sich seine Wunschzeit aussuchen. Das nennt sich Online-Terminvereinbarung.
ML: Welche technischen Voraussetzungen sind für eine Videoberatung nötig?
Bleiziffer: Unsere Kundinnen und Kunden brauchen nicht viel. Wir empfehlen aber einen Laptop, PC oder ein Tablet zu nehmen, denn der Handybildschirm ist doch recht klein, vor allem, wenn wir den Bildschirm teilen und Dokumente zeigen. Man benötigt auch eine stabile Internetverbindung und bestenfalls eine Kamera. Ein Plus: Die Kundinnen und Kunden müssen sich kein Programm herunterladen. Mit der E-Mail zur Terminbestätigung ist der Link für die Videoberatung enthalten, sodass man nur zur vereinbarten Uhrzeit auf den Link klicken muss – und schon wird die Beratung zu uns aufgebaut.
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Fotos: Sparkasse zu Lübeck, S-Com
